Tvorba hodnoty v zákaznickém managementu

To chci

"Není pochyb o tom, že jedním z charakteristických rysů současné ekonomiky je proces neustálé změny. Firmy mají dvě možnosti adaptovat se nebo zaniknout. A kdo o tom nakonec rozhoduje? Zákazník! Firmy, aby se adaptovaly, musí být výkonné, musí zmobilizovat vlastní zdroje a získat zdroje cizÍ. To je základní myšlenka, kterou sděluje autor hned v úvodu. V 1. kapitole nazvané Měření firemní výkonnosti - strategický nástroj řízení se zabývá měřením firemní výkonnosti; ukazuje na to, že v posledních letech vzniklo mnoho nových přístupů v managementu (jmenujme alespoň TQM, lean production, reengineering aj.), které nesplnily očekávání, protože nedovedly propojit faktory tvorby hodnoty (Value Ddrivers) s vrcholovým cílem firmy. To nesplňují ani různé finanční ukazatele, natož jeden sebelépe konstruovaný vrcholový ukazatel. Na řadě proto jsou nefinanční ukazatele, které často přesněji vystihují konkrétní jevy a procesy. V zahraničí i u nás se začínají prosazovat tři soustavy těchto ukazatelů, a to VBM (Value Based Management - management založený na hodnotě), BSC (Balanced Scorecard - většinou nepřekládáme) a EFQM (European Foundation for Quality Management - Evropská nadace pro management jakosti, která uděluje Evropskou cenu za jakost). Po vysvětlení jejich podstaty autor věnuje svou pozornost podle jeho názoru hlavnímu generátoru tvorby hodnoty - péči o zákazníka (2. kapitola). Ukazuje základní prvky, které ovlivňují celkový hospodářský výsledek firmy - zisk, a to cenu, prodané množství, variabilní náklady, fixní náklady, sortiment výrobků. Vysvětluje, v čem se péče o zákazníka projevuje a jak ji lze vyjádřit. Zabývá se fenomény spokojenost a loajalita zákazníka, vysvětluje základní nástroj realizace firemní politiky v péči o zákazníka - zákaznický orientovaný management (CRM - Customer Relationship Management). Ukazuje, že CRM je založen na třech konstrukčních prvcích: - technologickém prvku, v podstatě na výrobcích a technologických inovacích - životním cyklu výrobku, který je ovlivňován vytvářením povědomí o firmě, marketingem, dokonalým prodejem a servisními službami, logistikou aj. - strategickém aspektu, jehož úkolem je zajistit splnění strategických cílů, především tvorbu hodnoty pro akcionáře (Shareholder Value). CRM, který je založen na zákaznicky orientovaném managementu, jehož cíle i výsledky musí být měřeny. Jde především o činnosti jako je tvorba značky (Brand Building), modelování chování zákazníka (Customer Behavioral Modelling), řízení hodnoty pro zákazníka (Customer Value Mangement), marketing, řízení prodejních aktivit, servis, dodavatelské řetězce a logistika, měření hlavních indikátorů. V této části autor seznamuje čtenáře s řadou u nás dosud nerozšířených aktivit a pojmů, jako je oddanost zákazníka značce (Brand Loyality), uvědomění si značky (Brand Awarness), vnímání kvality (Percieved Quality), asociace se značkou (Brand Association). Autor knihy Pavel Marinič, Vydavatelstvo Dolin, Kniha,2004 " … celý popis

Podrobná bibliografie

Hlavní autor

Pavel Marinič, 1955-

Další autoři

Dolin (firma)
Vysoká škola ekonomická v Praze

Typ dokumentu

Knihy

Fyzický popis

144 s. : il. ; 22 cm

Vydáno

Brno : Moravské zemské muzeum, 2004

Vydání

Vyd. 1.

Témata

měření výkonnosti

řízení vztahů se zákazníky

performance measurement

customer relationship management

studie

studies

Popis jednotky

500 výt.
Vydalo Moravské zemské muzeum pro firmu Dolin
Na tit. l. uvedeno též: Vysoká škola ekonomická v Praze
Pub. vychází jako součást řešení grantu GAČR 402/04/1313

Bibliografie

Obsahuje bibliografii a bibliografické odkazy

ISBN

80-7028-226-6